Ai cũng bán hàng online, cửa hàng của mình cũng phải đua đòi một tý! Đó là ý nghĩ bất thành văn của nhiều công ty/cửa hàng bán hàng truyền thông hiện nay. Thế nhưng, đến khi làm thì họ lại không thấy kết quả bay về, còn tiền thì cứ bay đi. Một số thì nghe "giang hồ hiểm ác" đồn thổi, sợ chẳng dám đầu tư vào bán hàng online, cứ ẫm ờ bước chân trái, rụt chân phải. Phải chăng, người làm quản lý chưa hiểu rõ về bán hàng online?
1. Chỉ công ty phần mềm mới làm bán hàng online giỏi
Ngày xửa ngày xưa, các công ty phần mềm đã xưng vương xưng bá trong lĩnh vực bán hàng online. Thời ấy, chẳng mấy ai biết setup server, php, html, code hay sành sỏi SQL. Vậy nên không phải công ty phần mềm thì là ai?
Ngày nảy ngày nay, người ta chỉ cần có 30 phút và vài triệu (hoặc vài chục triệu với website phức tạp) là có thể có được một website bán hàng long lanh. Thời nay là thời của những người biết làm thương mại điện tử và thuê các công ty phần mềm làm công cụ phục vụ mình.
Đó là ước mơ to đẹp và đàng hoàng của những người bán hàng online, rằng khách hàng sẽ bỏ tiền ngay tắp lự mua sản phẩm của bạn, vì bạn đầu tư hẳn 1 bài PR sản phẩm hay miễn bàn, một bộ ảnh lung linh đầy đủ góc cạnh cơ mà.
Tuy nhiên, với người tiêu dùng Việt, điều đó là chưa đủ, thậm chí là thiếu trầm trọng. Khách hàng sẽ không tin tưởng và mua hàng online nếu không có một nguồn tham khảo nào đầy đủ thuyết phục. Tâm lý người Việt là trăm nghe không bằng một thấy, trăm thấy không bằng một sờ, và khi sờ vào một thứ gì đó thì mong muốn sở hữu vật đó sẽ tăng đột biến. Thói quen đi mua quần áo thì phải thử vài ba bộ, mua Tivi thì phải tới trung tâm điện máy, nhìn ngắm cho đã, xem thử cho chán rồi mới về nhà tìm chỗ nào bán giá rẻ hơn thì mới đặt mua online. Rõ ràng, thói quen mua sắm online dù có là xu hướng thì cũng không thể thay thế được cửa hàng truyền thống.
Có một luật bất thành văn đối với dân email marketing "mũ trắng" là mỗi tuần gửi không quá 1 email, mà phải chọn giờ vàng, ngày vàng để không bị coi là "spammer".
Nhưng thực tế không phải vậy, đặc biệt khi bộ lọc spam của Google, Yahoo ngày càng tốt. Thực tế là mỗi khách hàng "tiềm năng" của bạn trung bình có thể nhận từ 20 đến cả trăm email quảng cáo từ các nguồn mà họ đã vô tình hay hữu ý đăng ký nhận email. Họ có thể đọc hoặc không đọc những email đó, nhưng phần lớn không có thời gian xóa và càng không "rảnh" đi "báo cáo spam". Bởi trong đó có những email mà họ đã tự nguyện đăng ký nhận thông tin cơ mà. Ngay cả khi khách hàng bỏ qua email A, nhưng vẫn sẽ "click" email B nếu nhận được một email đề cập đến vấn đề họ quan tâm. Vậy nên nếu bạn muốn tìm ra phương thức gửi email marketing hiệu quả nhất, hãy cứ mạnh dạn gửi 2-3 email mỗi tuần với nội dung mới, thiết kế mới, khung giờ mới, gửi theo nhóm khách hàng ... Miễn là bạn quản lý được danh sách email khách hàng đó tốt. Giống như khách hàng có quyền từ chối email của bạn vì họ nghĩ nội dung không hay, bạn cũng có quyền gửi email mà bạn nghĩ là tốt cho khách hàng.
>>Học hỏi kinh nghiệm: Vì sao email marketing thất bại
COD (Cash on delivery) là hình thức thanh toán: Khách hàng trả tiền sau khi nhận được sản phẩm mua online, nếu không vừa ý thì có thể từ chối thanh toán và trả lại hàng. Đối với khách hàng, COD có lợi hơn rất nhiều vì họ chỉ phải trả tiền ngay tóc thật khi có hàng giao tới tận nơi và hàng giống như cam kết. Tuy nhiên, các cửa hàng online thì sợ chết khiếp COD!
Thực ra, các cửa hàng online sợ bị đối thủ chơi xỏ. Lỡ đối thủ đặt chục cái đơn hàng ảo, bắt giao đi khắp thành phố, hay sang tỉnh thành khác mà chả nhận được xu nào thì sao?. Thực ra, chẳng đối thủ nào rảnh rỗi chơi khăm vậy đâu. Họ nhận thức được lợi ích không đến từ trò đùa bừa bãi đó với đối thủ và thừa hiểu rằng nếu "cố đấm ăn xôi thì "gậy ông lại đập lưng ông mà thôi". Tuy nhiên, nếu đối thủ vẫn "chày cối" chơi khăm bạn, hãy tìm ra họ và cho vào danh sách đen. Trên thực tế, thì đơn hàng "hỏng" chủ yếu là vì các lý do "thương mại" khác hiếm khi vì đối thủ chơi xấu. Nếu "hỏng" vì thương mại thì dù thanh toán trước hay sau khi giao hàng, khách hàng cũng chẳng quay lại với bạn đâu. Có nhan nhản những cửa hàng làm COD ngoài kia để câu kéo khách hàng kia kìa.
Người tiêu dùng bây giờ không những thông minh mà ngày càng thông thái. Họ nhìn mấy cái tiêu đề là biết ngay bài quảng cáo, chứ đừng nói là săm soi câu chữ để đánh giá bài PR của một tay viết lão làng nào đó là trá hình hay không. Khách hàng không bị lừa bởi mấy bài quảng cáo lộ liễu đó đâu.
Khoan nói đến những bài PR trá hình thâm sâu khiến khách hàng tin sái cổ đó chỉ là bài chia sẻ "vô tư", bài quảng cáo luôn có hiệu quả. Trong thời đại Internet như ngày nay, việc sản phẩm của bạn xuất hiện trên báo giấy, trên banner báo mạng, trên những mục tin tức, bài review trên diễn đàn, ... đều có hiệu quả nhất định. Với hơn 40 triệu người Việt đang dùng Intenet mỗi ngày, mỗi bài quảng cáo đều làm tăng độ nhận diện thương hiệu cho cửa hàng bạn. Tuy nhiên, vì phải bỏ tiền túi của mình ra nên bạn cần chọn kênh nào có hiệu quả nhất để tăng độ phủ của sản phẩm. Có thể có nội dung không hấp dẫn, chứ kênh thì lúc nào chả hấp dẫn, quảng cáo luôn mang lại khách hàng và doanh số, không trực tiếp thì cũng gián tiếp.
Sai toét!
Sự thật Remarketing là một công cụ đáng ra phải có từ rất lâu của dân làm thương mại điện tử rồi, nhưng chắc Google, Facebook "ém hàng" giờ mới bung. Remarketing - Tiếp thị lại chỉ tập trung quảng cáo vào nhóm khách hàng từng vào website của bạn. Google nói rằng có tới 96% khách hàng tiềm năng đã vào website của bạn lần đầu mà không làm gì, cũng chẳng mua hàng. Nhưng đây lại là nhóm khách hàng tiềm năng có quan tâm tới sản phẩm của bạn thì mới ngó nghiêng vào website. Bằng mọi giá bạn phải "moi được tiền của họ". Remarketing có thể nói là công cụ giúp bạn bám chân khách hàng đến "chết", chỉ buông tha khi khách chịu mua hàng hoặc đến khi mình không còn sức đeo bám (tức là hết tiền quảng cáo). Remarketing hoạt động theo phương thức đấu giá, không có bên nào quy định bạn phải chi nhiều hơn cho remarketing – chỉ có điều, bạn nên chi nhiều hơn để mình được ưu tiên xuất hiện trên màn hình của khách hàng trong một khoảng thời gian hợp lý sau khi họ rời website. Bài toán ở đây chỉ là bài toán chi phí cơ hội mà thôi.
Thế thì nhầm to, có rất nhiều cửa hàng nhỏ đã và đang giao hàng nội thành trong 30 phút, kể từ lúc đặt hàng thôi đấy!
Người Việt Nam thích tranh thủ mua mớ rau đầu ngõ khi đi làm về hơn là lọ mọ bò vào siêu thị, gửi xe, lấy giỏ, đi bộ lòng vòng vài trăm mét, lấy mớ rau, đợi tính tiền, thanh toán, trả giỏ, ra nhà xe, tìm vé, trả tiền, rồi mới đi về. Vì vậy, một khi khách hàng tìm đến bạn, hãy chạy đến khách hàng nhanh nhất có thể để tạo sự khác biệt. Nhất là đối với lĩnh vực bán hàng online, sau khi đã trải qua bao nhiêu bể dâu tìm kiếm trên google, đấu tranh tư tưởng để giao niềm tin, đặt hàng, đưa thông tin cá nhân, làm thủ tục thanh toán online, thì bạn phải lao tới khách hàng càng nhanh càng tốt. Bạn lỡ để họ đợi 2-3 ngày vì cái lý do lãng xẹt chỗ nào chả mất chừng ấy thời gian ư? Và cũng có thể vì cái lý do lãng xẹt ý, khách hàng sẽ tặc lưỡi mua món hàng đó ở cửa hàng gần nhà cho nhanh, dù cho có đắt hơn một tẹo.
Ai cũng chơi thân với bác "gúc gồ", muốn biết giá cái gì cứ search một phát là ra, bán đắt không ai mua đâu!
Ngoài giá ra thì khách hàng còn quan tâm đến nhiều thứ khác, như mẫu mã, nguồn gốc, bảo hành, cách tiếp cận và tư vấn, ... Giá chênh nhau không quá lớn thì họ cũng chẳng hao tâm tổn sức mà so đo đâu. Thường thì khách hàng có một danh sách ưu tiên sẵn trong đầu: đi taxi Mai Linh hay đi Hương Lúa cho rẻ, thậm chí đi xe ôm cho siêu tiết kiệm, mua váy ở A hay ở B, ... Đây gọi là tác động của quảng cáo, marketing truyền miệng, thói quen, sự ưu thích, kinh nghiệm ... Nói chung, có nhiều thứ đáng ưu tiên hơn giá! Vì vậy, hãy chen chân vào đầu khách hàng, đừng đưa giá ra dọa nhau.
Một triệu là maximum rồi. Mua hàng online thì biết đâu mà lần, có hâm mới tự dưng chuyển khoản vài ba triệu cho một bà ở tít Sài Gòn rồi ngồi đợi chuyển về thủ đô. Vớ vẩn lại hàng fake!
Sự thật là giá trị đơn hàng phụ thuộc vào loại sản phẩm chứ chẳng liên quan đến tâm lý sợ bị lừa khi mua hàng online. Đơn hàng online trung bình của ngành điện máy là khoảng 6 triệu/đơn. Của những doanh nghiệp phân phối máy móc thiết bị sản xuất thì nên cả tỷ đồng cho một lô hàng. Mua bán online giờ phổ biến rồi. Vấn đề là ở chỗ bạn có tạo dựng được niềm tin cho khách hàng hay không.
Web cứ phải chuẩn như Amazon, eBay hoặc Apple thì người ta mới thích xem và mua hàng?
Sự thật thì ngược lại đối với người dùng Việt. Web rườm rà, lộn xộn, nhiều nội dung, câu chữ một tý lại xôm khách hơn là web sạch, đẹp, điều hướng rõ ràng. Vấn đề có thể nằm ở gu thẩm mỹ, dân trí, cảm tính … Dù thế nào thì sự thật nó vẫn là như vậy. Giống như việc la liếm vỉa hè đông người, hơi bẩn và lộn xộn một tý thì sướng hơn là vào trung tâm thương mại to đẹp nhưng tẻ nhạt và vắng người. Sự thật là tôi biết một công ty phần mềm thiết kế web cực xấu, có khi được thiết kế từ thời IE6 còn lên ngôi. Nhưng doanh số mỗi tháng của công ty đó cứ trả về vài tỉ đều như chanh vắt, mà lại là nhờ các phương thức marketing online trỏ về trang web này (chẳng bạn như inbound marketing, SEO, ...). Vậy cái hơn của website công ty đó là gì? Chính là nội dung website - khách hàng có thể tìm được mọi thứ mà họ muốn từ đây, từ mô tả sản phẩm, hướng dẫn sử dụng bằng bài viết, hình ảnh, video, các bài viết tư vấn hiệu quả và chăm sóc khách hàng ngay cả khi họ đã đạt được mục đích là bán được hàng. Sạch đẹp mà làm gì khi nó tẻ nhạt.
Rẻ điên luôn! Tiết kiệm được bao nhiêu là chi phí bến bãi, kho hàng, showroom, bảng biển, chỉ cần mỗi cái website, ít tiền quảng cáo, một vài nhân viên là "xong phim".
Chi phí cho 1 website bán hàng online đúng là thấp hơn so với một cửa hàng bình thường thật. Nhưng tỉ lệ cost/lead (tức chi phí/doanh số) và lợi nhuận của marketing online luôn cao hơn so với bán hàng truyền thống. Tiền "hi sinh" nhiều nhưng tiền "đẻ ra" cũng lớn nếu biết làm đúng cách. Chi phí dành cho marketing online phải làm mới hiểu, chỉ sợ làm rồi bị nghiện, lại vung tay quá chán. Đấy là những công ty, cửa hàng toàn tâm toàn ý làm marketing online. Còn đối với những doanh nghiệp hay cửa hàng offline, thấy khách hàng online nên cũng đua đòi online một tý cho nó máu thì không kể đến. Vì hiệu quả marketing online sẽ chẳng thể cao.
Kết: Bán hàng online dễ mà khó, khó mà dễ. Đây là 11 điều nhầm tưởng tai hại về bán hàng online tại Việt Nam, ở thời điểm này. Vài năm nữa chắc chắn sẽ khác!
Tham khảo The Laton’s blog
>>Học hỏi kinh nghiệm: Giành lại khách hàng và kiếm thêm doanh thu nhờ trang Facebook
