Khách hàng có thể luôn luôn đúng nhưng điều đó không có nghĩa mọi khách hàng đều dễ dàng thỏa hiệp. Bất cứ ai đã từng làm việc trong lĩnh vực chăm sóc khách hàng đều có thể cho bạn biết rằng đôi khi khách hàng thật sự là những phần bánh khó ăn nhất trên bàn tiệc. Tuy nhiên, nếu bạn muốn tồn tại trong thế giới kinh doanh, bạn cần phải học cách sống chung với những khách hàng khó tính này.
Tìm kiếm những phương pháp giúp bạn thổi bay cơn giận của khách hàng khó tính và tiến đến thỏa thuận là chìa khóa vàng để cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất. Dưới đây là những bí quyết giúp bạn biến một khách hàng phản cảm trở thành những khách hàng thiện cảm đích thực, mang lại cơ hội phát triển kinh doanh cho cửa hàng của bạn.
Kể cả khi bạn biết rằng lỗi hoàn toàn là ở khách hàng chứ không phải là do nhân viên hay do sản phẩm của mình, hãy luôn thừa nhận những gì họ nói là đúng. Bằng cách ấy, sẽ giảm bớt sự đối đầu và căng thẳng trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng.
Khi khách hàng nóng giận thậm chí quát tháo bạn dù tình huống họ đúng hay sai, hãy kìm nén cảm xúc và luôn thể hiện rằng bạn tôn trọng họ - đó thực sự là một trong những yếu tố cần thiết trong việc “lấy lòng” khách hàng khó tính.
Vì vậy đừng chỉ trích hoặc đối phó lại một cách tiêu cực nhằm vào khách hàng. Trong trường hợp khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy trình bày chậm rãi với giọng nói hết sức nhẹ nhàng. Sự điềm tĩnh của bạn sẽ tác động đến khách hàng và giúp họ bình tĩnh hơn. Bên cạnh đó bạn cũng sẽ tìm cách giải quyết được tình huống đang diễn ra bằng chính sự bình tĩnh, trí óc thông suốt của mình mà không bị ảnh hưởng bởi sự tức giận từ khách hàng.
Hãy để khách hàng nói ra hết những mong muốn của họ - đó là điều cốt yếu để cuộc giao tiếp không bị gián đoạn. Lắng nghe những gì khách hàng nói sẽ làm cho những tức giận và sự xúc động giảm đi trong họ. Chăm chú lắng nghe và sử dụng ngôn ngữ, cử chỉ thay cho lời nói để đáp lại những thông tin liên quan đến vấn đề của họ.
Hãy đặt mình vào vị trí của khách hàng để thấu hiểu những gì khách hàng nói và thể hiện sự đồng cảm với họ, làm sao để họ được chia sẻ và vui vẻ. Nếu bạn có thể xác định nguyên nhân thất vọng của khách hàng, hãy nói với họ là bạn hiểu và thông cảm, điều này có thể giúp bạn làm họ bình tĩnh hơn. Nếu bạn bày tỏ được sự thấu hiểu của mình sẽ giúp khách hàng trút đi những bực tức, khó chịu trong lòng, khi đó họ mới có thể sẵn sàng thỏa hiệp để giải quyết vấn đề.
Đừng bao giờ đổi lỗi cho khách hàng kể cả khi bạn chắc chắn rằng họ hoàn toàn sai và bạn hoàn toàn đúng vì như thế càng khiến khách hàng cảm thấy ức chế mà không phải là cách để giải quyết vấn đề.
Nếu khách hàng bắt đầu to tiếng, bạn hãy hít một hơi thật sâu và tiếp tục trình bày như thể bạn không nghe thấy chúng. Đáp trả những lời nói này dù bằng một cách nhã nhặn cũng không giải quyết được vấn đề và nó thường khiến tình huống trở nên xấu đi. Thay vào đó, bạn nên nhấn mạnh cho khách hàng hiểu rằng bạn đang cố giúp họ giải quyết vấn đề. Điều này sẽ giúp xoa dịu tình hình căng thẳng giữa hai bên.
Sau khi khách hàng bình tĩnh hơn và sẵn sàng thỏa hiệp, hãy cùng nhau làm rõ vấn đề. Hãy nói với khách hàng những gì bạn đang làm để giải quyết vấn đề của họ và làm sao để chắc chắn họ sẽ vui vẻ với cách giải quyết ấy. Thậm chí, bạn có thể gợi ý cho khách hàng một cơ hội trải nghiệm sản phẩm, dịch vụ của bạn bằng những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ và khẳng định với khách hàng rằng bạn sẽ làm tốt hơn. Đặc biệt, hãy luôn thực hiện đúng những hứa hẹn với khách hàng, bằng cách ấy, nó không chỉ giúp giải quyết tốt mọi vấn đề với khách hàng mà còn lôi cuốn họ cho những lần hẹn sau.
Một vài ngày sau cuộc gặp gỡ với khách hàng, hãy gửi email hay gọi điện nói lời cảm ơn họ, để họ cảm thấy được quan tâm và coi trọng. Luôn điềm tĩnh và mềm dẻo trong mọi tình huống tiếp xúc với khách hàng, sẽ là cách tốt để lấy lòng khách hàng và duy trì mối quan hệ làm ăn với họ.
>>Học hỏi kinh nghiệm:
- Xây dựng lòng tin của khách hàng
- Thu hút khách hàng ngay từ lần đầu tiên
Trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng- MIỄN PHÍ 14 NGÀY SỬ DỤNG
