Sản phẩm dịch vụ của bạn dù có chất lượng tốt như thế nào nhưng nếu không có kỹ năng phục vụ khách hàng sẽ hạn chế việc phát triển của doanh nghiệp.
Trong nền kinh tế hiện nay, chủ doanh nghiệp cần mọi lợi thế để có thể giành chiến thắng trong công cuộc cạnh tranh. Tuy nhiên, thật không may khi có quá nhiều chủ doanh nghiệp gặp phải sai lầm với vấn đề dịch vụ khách hàng, và điều tồi tệ ngoài dự đoán đã xảy ra, khách hàng của họ rơi vào tay đối thủ cạnh tranh.
Dưới đây là 10 điều cần chú ý cho các chủ doanh nghiệp để biến mọi khách hàng trở thành khách hàng thân thiết.
Dù bạn có một hay một trăm nhân viên thì bạn vẫn phải đào tạo tất cả nhân viên của mình theo đúng nghệ thuật phục vụ khách hàng - điều này cực kỳ quan trọng. Khách hàng sẽ không phải chịu đựng thái độ thô lỗ, thờ ơ của các nhân viên của bạn, thay vào đó họ sẽ nhận được lời chào đón ân cần và cảm giác được quan tâm, chăm sóc, tư vấn một cách chu đáo.
Không dành thời gian để đào tạo kỹ lưỡng tất cả nhân viên là một sai lầm to lớn của nhiều doanh nghiệp. Bạn nên thường xuyên kiểm tra, giám sát và tổ chức đào tạo nhân viên.
Niềm tin của khách hàng của bạn nằm trong chính cách thức giao tiếp của nhân viên, giờ thì bạn biết phải làm gì rồi đấy!
Đôi khi bạn cố gắng tranh cãi với khách hàng bởi bạn cho rằng mình đúng, nhưng bạn lại không nghĩ rằng khách hàng là người tạo nên thu nhập cho bạn và doanh nghiệp.
Tiêu chí "khách hàng luôn luôn đúng" luôn đồng hành với sự thành công của doanh nghiệp từ bao lâu nay. Nếu bạn cố gắng để giành chiến thắng một cuộc tranh cãi nhưng lại mất đi một khách hàng ổn định, có nghĩa là bạn đang trừng phạt bản thân và doanh nghiệp của bạn bằng việc mất doanh thu - đây quả là điều tồi tệ.
Hãy nhớ rằng, chi phí để tìm kiếm một khách hàng mới cao gấp 5 lần so với việc duy trì một khách hàng cũ.
Nếu bạn muốn sản phẩm, dịch vụ của bạn dễ dàng tiếp cận thị trường, đầu tiên bạn cần phải tìm hiểu các cách thức tiếp cận khách hàng.
Nếu khách hàng cảm thấy khó khăn khi liên hệ với bộ phận dịch vụ khách hàng, không nhận thấy được sự quan tâm mà họ tìm kiếm thì họ sẽ tìm tới một doanh nghiệp khác và có thể không bao giờ quay trở lại với bạn.
Trong khi các nhân viên bán hàng nói "Xin lỗi, đó là chính sách của chúng tôi", thì đại diện dịch vụ khách hàng và các nhà quản lý có thể tìm ra cách để bẻ cong các chính sách để xây dựng mối quan hệ khách hàng tích cực.
Những suy nghĩ tiêu cực như "Nếu tôi làm điều đó cho bạn, thì làm sao tôi có thể đáp ứng hết các yêu cầu cho tất cả mọi người khác?", là một trong những cách nhanh nhất để đánh mất khách hàng.
Giữ lời hứa trong kinh doanh là một trong những điểm mấu chốt thành công
Nếu bạn đảm bảo với khách hàng rằng sản phẩm sẽ sẵn sàng vào ngày thứ năm, thì sản phẩm đó nên được chuẩn bị sẵn sàng vào thứ năm. Làm mất lòng tin của khách hàng là điều tối kỵ trong kinh doanh, khách hàng sẽ từ bỏ doanh nghiệp của bạn bất cứ lúc nào.
Nếu bạn không thể thực hiện các cam kết của mình với khách hàng vì những lý do ngoài tầm kiểm soát thì không nên bào chữa điều gì cả, lời duy nhất bạn cần nói với khách hàng là: "Chúng tôi xin lỗi" và nỗ lực làm cho khách hàng thông cảm và chấp nhận sự cố đó.
Khi bạn nhận thấy khách hàng không đủ khả năng chi trả cho sản phẩm, dịch vụ của bạn, không nên giữ hoặc cho nợ chi phí bởi có thể họ sẽ hoàn toàn không có khả năng hoàn trả cho bạn, hoặc đó có thể là một cú lừa ngoạn mục của những kẻ chuyên lừa đảo.
Tuy nhiên cũng có những trường hợp ngoại lệ, nhưng phải thật chắc chắn rằng họ có khả năng hoàn trả sau một khoảng thời gian nhất định. Có thể họ nhất thời gặp khó khăn, và sau khi vượt qua thời kỳ đó, họ có thể trở thành khách hàng tâm huyết với bạn thì sao? Hãy xem xét, tìm hiểu thật kỹ càng về tất cả các khách hàng.
Hãy đảm bảo rằng doanh nghiệp của bạn có một quy trình xử lý hiệu quả các tình huống để phục vụ các yêu cầu chi tiết nhất của khách hàng. Vì khi ai đó gọi đến công ty của bạn để được giúp đỡ, họ mong đợi một đại diện dịch vụ có thể xử lý tình huống mà họ mong muốn.
Khách hàng không thích vấn đề của họ được truyền từ người này sang người khác, hoặc được gửi từ bộ phận này qua bộ phận khác. Điều này khiến cho dịch vụ của bạn trở nên kém chuyên nghiệp.
Bỏ qua các yêu cầu của khách hàng của mình cũng coi như muốn trao tặng khách hàng cho các đối thủ cạnh tranh.
"Luôn luôn lắng nghe khách hàng"
Chúng ta không thể áp dụng một câu trả lời có sẵn cho nhiều câu hỏi khác nhau.
Các doanh nghiệp thường bỏ qua các khiếu nại của khách hàng và hy vọng khách hàng sẽ nhanh chóng quên đi vấn đề đó - đây là một sai lầm nghiêm trọng, nó khiến doanh nghiệp của bạn trở nên không chuyên nghiệp, uy tín bị ảnh hưởng trầm trọng đối với khách hàng. Những câu trả lời mẫu chỉ nên là cách đối phó tạm thời trong lúc bạn tìm ra câu trả lời hợp lý nhất cho khách hàng.
Đại diện dịch vụ khách hàng được xem là đại diện cho doanh nghiệp khi giao tiếp với khách hàng. Khách hàng sẽ chỉ đánh giá dịch vụ của cả doanh nghiệp thông qua những ứng xử của đại diện dịch vụ khách hàng. Vậy nên đại diện dịch vụ khách hàng cần phải được đào tạo chuyên môn, đặc biệt trong nghệ thuật lắng nghe và thậm chí ghi nhận ý kiến trái chiều từ khách hàng, đó có thể là ý kiến giúp dịch vụ của bạn tốt hơn.
Vì vậy lắng nghe cũng là một cách để cải thiện mối quan hệ giữa doanh nghiệp và khách hàng cũng như cải thiện những sai lầm của doanh nghiệp.
Đôi khi, những điều nhỏ nhặt nhất cũng có thể làm cho mối quan hệ của khách hàng với doanh nghiệp của bạn thay đổi theo hướng tốt hơn. "Xin vui lòng", "Cảm ơn bạn", "Chúng tôi xin lỗi về sự bất tiện này," là những cụm từ đơn giản nhưng được đánh giá cao với khách hàng. Hay những cuộc gọi hỏi thăm, chăm sóc về dịch vụ của bạn, hành động nhỏ và kết quả mang lại có thể khiến bạn thật sự bất ngờ đấy. Ngoài ra nên có những chương trình ưu đãi, quà tặng dành cho các khách hàng lâu năm, các hình thức khuyến mại thể thu hút khách hàng mới. Khách hàng một khi cảm thấy được chăm sóc tốt họ sẽ yên tâm hơn khi quyết định sử dụng sản phẩm dịch vụ của bạn.
Trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng- MIỄN PHÍ 14 NGÀY SỬ DỤNG