Bạn nghĩ khách hàng ấn tượng điều gì đầu tiên khi đến cửa hàng của mình? Cửa hàng bày trí đẹp, sản phẩm chất lượng hay nhân viên thân thiện? Thật ra, người tiếp xúc với khách hàng đầu tiên khi đến với cửa hàng chính là bảo vệ. Đây cũng là người quyết định cảm xúc của khách hàng gần như xuyên suốt quá trình mua hàng.
“People don’t buy for logical reasons. They buy for emotional reasons.”
tạm dịch là:
“Người ta không mua vì lý do hợp lý. Họ mua vì lý do tình cảm”
Là người chủ có lẽ bạn cũng thừa hiểu rằng khách hàng đến với cửa hàng chỉ khoảng 40% chủ đích mua sản phẩm. Họ có thể đến xem sản phẩm trưng bày, ghé vào khi vô tình trông thấy cửa hàng trên phố hay đơn giản chỉ vì họ muốn tìm một chỗ để… trú mưa. Với những khách hàng không có nhu cầu, họ sẽ mua sản phẩm vì thái độ phục vụ của nhân viên cửa hàng. Người bán hàng nhiệt tình, người thu ngân vui vẻ, hay chú bảo vệ tận tâm.
Sẽ thế nào nếu khách hàng vừa bước vào đã vui vẻ với thái độ chào đón của người bảo vệ, hay ngược lại cảm xúc mua hàng của họ tuột dốc không phanh với ấn tượng đầu tiên ấy?
Ở Việt Nam chế độ đãi ngộ cho bảo vệ vẫn chưa được người chủ quan tâm, chú trọng. Chúng ta thường suy nghĩ rằng công việc dẫn xe, trông coi an ninh cho cửa hàng là “nhàn hạ” nên mức lương của bảo vệ cũng chỉ dao động trong khoảng từ 3 – 5 triệu. So với mức sống tại các thành phố lớn hiện nay thì đây là một số tiền ít ỏi để trang trải cuộc sống.
Với đồng lương ít ỏi và chế độ đãi ngộ gần như không có, người bảo vệ mang tâm lý làm việc cho xong. Họ như một con rôbốt dẫn, trả xe cho khách hàng, không cảm xúc, nhiều khi cũng chả thèm đứng dậy khỏi chỗ ngồi. Mà đôi lúc họ còn sẵn sàng nạt nộ, quát tháo khách hàng.
Tôi từng là nạn nhân của các bảo vệ khó tính. Hôm ấy, trời đột nhiên mưa to nên tôi đã chọn một nhà hàng để ăn tối và nhân tiện trú mưa. Bảo vệ rất nhiệt tình mở cửa và giục chúng tôi vào trong cho khỏi ướt, nhưng đến khi ra về thì chúng tôi lại bị đòi thẻ giữ xe mà trước đó bảo vệ chưa hề giao. Sau khi trình bày, giải thích và đề nghị cung cấp giấy tờ xe thì bảo vệ vẫn không chấp nhận để chúng tôi đi mà còn to tiếng nữa. Cuối cùng tôi đã phải nhờ đến sự can thiệp của quản lý, lúc ấy bảo vệ kiểm tra lại thẻ thì phát hiện còn đủ, không thiếu thẻ nhưng vẫn không hề xin lỗi hay nói điều gì. Bạn nghĩ tôi sẽ quay lại nhà hàng ấy chứ? Câu trả lời là không, tôi không bao giờ trở lại nơi ấy.
Nhân viên bảo vệ cúi chào hành khách
Nếu bạn cho đó là trường hợp hi hữu hiếm khi xảy ra và khó xảy ra được với của hàng bạn thì hãy thử nhìn qua thế giới di động. Thử đặt mình vào vị trí của người mua hàng, khi đến cửa hàng người bảo vệ tiếp bạn với nụ cười nồng hậu, dắt xe cho bạn ngay, đưa thẻ xe nhanh nhẹn bằng hai tay và không quên lời cảm ơn thì bạn sẽ bước vào cửa hàng với tâm thế phải mua cái gì đó thêm để đáp lại bác bảo vệ dễ thương. Chính điều này sẽ thay đổi trải nghiệm khách hàng, làm tăng giá trị mua trên từng đơn hàng và cũng chính là doanh thu của cửa hàng bạn.
Cửa hàng thành công khi tất cả các bộ phận cùng nhau bán hàng. Đó không chỉ là chất lượng sản phẩm, kỹ năng của nhân viên bán hàng mà còn từ sự chào đón của người bảo vệ.
Hãy xây dụng hệ thống đánh giá - đừng xây dựng hệ thống theo dõi.
Gắn hệ thống camera theo dõi sẽ khiến nhân viên làm việc chăm chỉ hơn nhưng lại vô cùng gượng ép. Những nụ cười, câu nói, cử chỉ gượng ép còn tác hại hơn nhiều so với không có gì. Công việc quan trọng nhất của người quản lý đó là lựa chọn đánh giá được ai phù hợp với cửa hàng, ai không vì vậy bạn rất cần một hệ thống đánh giá cho cửa hàng của mình.
Đơn giản nhất, hãy thử xem khi bảo vệ hay nhân viên của bạn đổi ca thì doanh thu sẽ thay đổi như thế nào. Bảo vệ hay nhân viên cửa hàng không ảnh hưởng đến số lượng khách đến cửa hàng nhưng sẽ ảnh hưởng chính đến việc khách hàng mua cái gì và mua bao nhiêu. Bạn không cần camera nhưng vẫn luôn đánh giá được nhân viên mình một cách vô cùng chính xác và tự nhiên.
Tôi tin áp dụng hệ thống máy bán hàng để tự động hoá việc xây dựng báo cáo danh thu sẽ là vũ khí vô cùng lợi hại của cửa hàng bạn đấy.