Trong các kỳ nghỉ lễ Tết, mà sắp tới là đợt nghỉ dài 30-04 và 01-05, các doanh nghiệp bán lẻ có khả năng nhìn thấy một sự gia tăng không hề nhỏ về doanh thu và lợi nhuận. Đây hẳn là một tin vui. Thế nhưng nó cũng ẩn chứa một vài điều đáng lo ngại trong việc chăm sóc khách hàng, đặc biệt là trong giờ cao điểm, khi khách đông mà nhân viên của bạn lại không đủ. Điều này có thể dẫn tới việc không hài lòng của một số khách hàng khó tính. Để giúp bạn giải quyết các sự cố, dưới đây là một số cách chăm sóc "khách hàng không dễ tính".
Làm thế nào để giải quyết các tình huống khó khăn với khách hàng? Hãy ngăn chặn chúng ngay từ đầu bằng các cách sau:
Hãy để cửa hàng bạn được trình bày rõ ràng theo từng khu riêng biệt. Điều này giúp khách hàng không mất nhiều thời gian khi tìm kiếm. Người mua hàng mua sắm nhanh hơn,thuận tiện hơn và giảm khả năng họ sẽ yêu cầu được giúp đỡ. Ngoài ra, nhân viên của cửa hàng cần thường xuyên để mắt tới các kệ hàng, kiểm tra mặt hàng nào còn, mặt hàng nào cần trưng thêm để mỗi gian hàng luôn đầy đủ.
Người mua hàng, đặc biệt là vào dịp lễ Tết thường rất bận rộn. Họ không có thời gian để chờ đợi quá lâu. Vậy làm thế nào bạn có thể phục vụ khách hàng kịp thời mà không ảnh hưởng chất lượng? Hãy thử những điều sau đây:
Để tăng cường việc chăm sóc khách hàng trong mùa cao điểm, việc thuê nhân viên là rất cần thiết. Tuy nhiên, bạn nên đào tạo họ về giá trị sản phẩm cũng như phong cách phục vụ của cửa hàng. Dù số lượng nhân viên có đông đến mấy nhưng không biết cách bán hàng thì chỉ làm cửa hàng thêm rối mắt vì chật chỗ. Hãy kết hợp việc tuyển dụng thêm + huấn luyện thích hợp để họ giúp ích thực sự trong việc chăm sóc khách hàng.
Trong những dịp lễ Tết, khách hàng rất bận rộn. Họ thường không có đủ thời gian để chờ tính tiền. Dưới đây là một số cách giúp các nhà bán lẻ tăng tốc độ thanh toán:
Sử dụng phần mềm bán hàng: Có rất nhiều phần mềm bán hàng hiện nay trên thị trường. Tuy nhiên, không phải phần mềm nào cũng có thể “show” ra cho bạn thấy những sản phẩm được yêu thích. Việc tạo một danh sách các sản phẩm bán chạy ngay trên màn hình. Đặc biệt là cách tìm kiếm nhanh bằng một loạt các gợi ý thông qua vài chữ cái đầu sẽ giúp người bán dễ dàng hơn trong việc thanh toán. Người mua đỡ tốn công chờ đợi.
Nếu bạn đang sử dụng phần mềm bán hàng mà vẫn chưa hài lòng. Hay bạn đang tìm kiếm một phần mềm thanh toán nhanh như vậy. Xin mời bấm vào đây để dùng thử!
Đây là điều rất cần thiết. Giả dụ khách hàng muốn mua sản phẩm của bạn nhưng không có đủ tiền mặt trong tay. Bạn sẽ chịu để mất họ hay hướng dẫn họ ra trạm ATM gần nhất để rút tiền? Cả hai điều này đều không thể chấp nhận được. Trừ khi bạn muốn loại họ ra khỏi danh sách khách hàng của mình. Do đó, hãy chọn một phần mềm quản lý bán hàng có thể tích hợp được với tất cả các ngân hàng khi thanh toán.
Vào những lúc cao điểm, một quầy tính tiền đôi khi là không đủ. Nếu phần mềm của bạn có thể mở được trên nhiều thiết bị, hãy dùng nó làm điểm mạnh để chủ động trong khâu tính tiền. Đừng để khách hàng phải chờ lâu nếu như cửa hàng bạn có thêm 1 chiếc laptop hay ipad nữa. Hãy mở nó và hỗ trợ tính tiền liền cho những khách hàng khó tính.
Nếu bạn đang tìm một phần mềm như vậy, hãy dùng thử ngay tại đây để cảm nhận tiện ích mà phần mềm đem lại!
Nghe có vẻ đơn giản, nhưng thật ra điều này giúp ích cho bạn rất nhiều khi đối mặt với những tình huống khó khăn. Đặc biệt là chăm sóc khách hàng khó tính. Hãy luôn nhớ: Họ tới đây để mua hàng chứ không phải để gây sự với bạn. Có thái độ đúng đắn sẽ giúp bạn đẩy lùi mọi cơn giận dữ của khách. Nếu khách hàng đang giận dữ, hãy để họ nói hết. Đừng ngắt lời họ. Dưới đây là một số gợi ý khi lắng nghe khách hàng:
Nghĩa là không chỉ im lặng lắng nghe. Bạn cần phải hành động theo chiều hướng đồng tình với những điều khách hàng đang nói. Điều này thực sự hiệu quả vì khách cảm thấy họ đang được đồng cảm. Họ sẽ hạ giọng, giảm dần cơn giận dữ. Trong một vài trường hợp, tự họ sẽ nhận thấy họ đang thổi phồng vấn đề và xấu hổ về điều đó. Họ sẽ có xu hướng chấp nhận gần như mọi giải pháp bạn đưa ra sau đó. Thay vì “làm nóng thêm” cơn giận, cố gắng lắng nghe để thu thập thông tin giải quyết rắc rối mới chính là biện pháp hay nên được áp dụng.
Việc lắng nghe một cách tích cực nên đi kèm với ngôn ngữ cơ thể. “Gật đầu” chính là một ngôn ngữ tốt để đối phương thấy bạn đang đồng tình với họ. Ngoài ra, bạn cũng nên nghĩ trước từng tình huống có thể gặp phải và cách giải quyết. Sau đó truyền đạt chúng cho nhân viên của mình để họ có thể chăm sóc khách hàng một cách tốt nhất.
Hãy gọi tên của khách hàng khi nói chuyện. Điều này khiến họ thấy mình được quan tâm và tôn trọng. Bên cạnh dùng ngôn ngữ cơ thể, bạn có thể nói một vài câu như “Tôi có cảm giác tương tự như chị trong trường hợp này”, “Tôi hoàn toàn đồng ý về vấn đề chị vừa nói”,…. Nếu bạn muốn giữ khách hàng đó, bạn cần phải đưa ra một lời xin lỗi cho những vấn đề họ gặp phải. Ví dụ như: “Tôi rất xin lỗi rằng anh/chị đã không hài lòng với sản phẩm của chúng tôi. Hãy xem xét xem chúng ta có thể làm gì để giải quyết vấn đề”.
Tất cả những gì bạn nói hoặc không nói đều ảnh hưởng tới kết quả bán hàng của bạn. Dưới đây là một số lời khuyên dành cho bạn:
Hãy dùng những cụm từ lịch sự. Khi bạn sử dụng chúng trong cuộc hội thoại, khách hàng sẽ thấy sự tôn trọng của bạn dành cho họ. Điều này đặc biệt cần trong những tình huống đối mặt với những vị khách khó tính. Một số cụm từ lịch sự bạn có thể dùng gồm:
Như đã nói ở phần 3, ngôn ngữ cơ thể sẽ quyết định không nhỏ tới việc chăm sóc khách hàng. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và thêm 50% nét mặt. Như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Một số ngôn ngữ cơ thể bạn có thể học hỏi như sau:
Giữ thái độ bình tĩnh và đồng cảm với sự thất vọng/ bực tức của khách hàng là một việc khá khó khăn. Nhưng điều đó vẫn có thể làm được nếu bạn thực hành. Mở các buổi huấn luyện kỹ năng để chăm sóc khách hàng khó tính cho nhân viên là việc nên làm đối với các doanh nghiệp bán lẻ. Nó không chỉ tạo ra sự khác biệt trong quá trình bán hàng trực tiếp mà còn có thể tạo dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng hiện tại.
Nếu chưa dày dặn kinh nghiệm, bạn có thể thuê chuyên gia đào tạo cho nhân viên. Bên cạnh việc tạo các tình huống giả để nhân viên được đóng các vai trò khác nhau khi bán hàng.
Điều này rất quan trọng khi giao tiếp với khách hàng khó tính. Bởi rất có thể trong lúc to tiếng, họ sẽ dùng điện thoại quay lại để làm xấu cửa hàng trên mạng xã hội. Luôn giữ thái độ bình tĩnh, điềm đạm khi nói chuyện sẽ giúp mọi việc ổn thỏa hơn rất nhiều. Và nếu chẳng may những cuộc đụng độ đó có xuất hiện trên mạng. Cửa hàng bạn vẫn được sự ủng hộ của rất nhiều người bởi thái độ chăm sóc khách hàng đúng đắn.
Đừng bắt khách hàng phải chờ đợi nếu bạn có thể giải quyết vấn đề đó ngay lập tức. Điều này có thể dẫn tới một số lợi ích như:
Nếu tình hình trở nên ngày một nghiêm trọng hơn. Tới mức khách hàng đòi hỏi các yêu cầu vô lý một cách thô lỗ đối với nhân viên. Hãy đứng lên để lấy lại sự công bằng cho nhân viên của bạn. Đôi khi bạn phải chấp nhận mất đi một khách hàng xấu. Còn hơn là để họ làm ảnh hưởng tới môi trường làm việc của nhân viên bạn.
Chăm sóc khách hàng, đặc biệt trong mùa lễ quả thật là rất khó khăn. Nhất là khi mỗi khách hàng có một tính cách riêng biệt. Mà không phải ai cũng dễ chịu và thông cảm cho bạn. Ngoài việc nắm bắt tâm lý khách hàng, bạn cần đưa ra mọi giải pháp cho từng trường hợp. Chúc cửa hàng của bạn luôn mua may bán đắt!
Trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng- MIỄN PHÍ 14 NGÀY SỬ DỤNG