Đánh giá trên Facebook bao gồm việc cho điểm (review) từ 1 đến 5 sao (trong đó 1 sao là tệ nhất) và cả việc bình luận (comment) về chất lượng sản phẩm và dịch vụ của bạn. Đây là cách giúp bạn được nhiều người biết đến hơn và các doanh nghiệp luôn khuyến khích khách hàng bày tỏ quan điểm nhằm khắc phục những nhược điểm cũng như phát huy được thế mạnh của mình. Tuy nhiên, việc xử lý các đánh giá tiêu cực trên Facebook là cả một nghệ thuật khéo léo và bạn cần một quy trình cẩn thận để không bị mắc sai lầm.
Hãy tưởng tượng: bạn kết thúc ca bán hàng, dọn dẹp và chuẩn bị đầy đủ cho ngày mai. Bạn đang trên đường về nhà khi có tiếng ting ting báo tin trên điện thoại “Ai đó đã viết đánh giá trên trang của bạn!”. Háo hức, bạn mở điện thoại ra và nhận ra nỗi buồn lớn của những người làm kinh doanh: 1 sao và những lời chê bai với các biểu tượng cáu kỉnh ngay trên trang facebook của cửa hàng mình!!!
Tại sao lại xảy ra việc này? Bạn đã phục vụ khách hàng cực kì nhiệt tình. Không có một lời phàn nàn nào đến tai bạn. Vậy tại sao lại có ai nhảy vào đây và nói những điều không hay ho như thế? Máu của bạn bắt đầu sôi lên, bạn muốn trả lời ngay và luôn để đáp trả lại đánh giá đó. Nhưng trước khi bạn nhảy dựng lên, trả lời với những lời đanh thép nhất mà sau đó có thể bạn sẽ hối hận, chúng tôi có một số lời khuyên để bạn có thể giảm thiệt hại xuống mức thấp nhất.
Điều quan trọng đầu tiên: Đừng stress! Thay vì hối hả viết câu trả lời cho comment đó, hãy dành ra ít phút để bình tĩnh lại. Điều tồi tệ nhất là trả lời trong lúc bạn đang nóng giận. Nếu bạn muốn trả đũa lại khách hàng ngay lập tức, bạn sẽ bị đánh giá là một kẻ bán hàng tồi tệ. Nên nhớ: “Hòn bấc ném đi, hòn chì ném lại”, bạn có thể đắc thắng trong một khoảng thời gian nhưng lại gây kích động cho những xung đột lớn hơn sau này.
Dành vài phút để bình tĩnh lại là cần thiết nhưng đừng để bình luận xấu đấy trên trang của bạn quá lâu và cũng đừng mong thời gian trôi qua rồi mọi người sẽ quên nó đi. Nếu khách hàng dành thời gian viết bình luận tức là họ mong có người đọc nó. Một câu trả lời nhanh nhẹn, đúng lúc sẽ chứng tỏ bạn quan tâm đến vấn đề của khách hàng và mong muốn giải quyết nó.
Nếu bạn cố gắng xóa bình luận thì sự việc sẽ trở nên nghiêm trọng hơn. Việc này giống như bạn đặt Phiếu trưng cầu ý kiến trên bàn và khi khách hàng điền đầy đủ rồi thì bạn lại xé ngay trước mặt họ. Trong thời đại internet này, bạn xóa được một lần thì khách hàng có thể post lần sau hay ở trang khác. Người đọc thích đọc và tin những chuyện tiêu cực hơn nên câu chuyện của bạn lại lan đi xa với một tốc độ cao hơn. Tuy nhiên hãy xóa những bình luận mang tính tục tĩu, xúc phạm hay chứa những thông tin cá nhân của người khác mà có thể ảnh hưởng đến cuộc sống của họ.
Hãy xử lý vấn đề một cách lịch sự, chuyên nghiệp và yêu cầu sự can thiệp của pháp luật nếu khách hàng "làm quá" hay có dấu hiệu cạnh tranh không lành mạnh của đối thủ.
Đừng dùng tài khoản cá nhân để trả lời các vấn đề liên quan đến doanh nghiệp của bạn, như thế sẽ không hiệu quả và không chuyên nghiệp chút nào. Nếu chưa có tài khoản cho công việc kinh doanh, bạn có thể đăng ký ở dịch vụ Google Business. Đây là dịch vụ miễn phí của Google cho phép bạn đăng tải thông tin doanh nghiệp của mình lên bản đồ cũng như ở các cỗ máy tìm kiếm của Google và các công cụ để bạn tương tác với khách hàng.
Hãy nghiên cứu kĩ vấn đề phát sinh, càng chi tiết thì sẽ giúp bạn tránh gặp phải những rắc rối tương tự trong tương lai. Đó có phải là vấn đề dịch vụ? Hay sản phẩm? Hay khách hàng gặp khó khăn trong việc tìm cửa hàng hay đỗ xe? Quy trình làm việc của bạn có bị sai lệch đi điều gì?...
Khách hàng sẽ khó có thể hiểu được bạn đã đổ bao mồ hôi công sức để có thành quả như ngày nay. Nhưng việc xây dựng tường thành để phòng vệ với khách hàng hay làm ầm ĩ lên sẽ khiến khách hàng cảm thấy bị xúc phạm và trong một số trường hợp lại muốn tấn công bạn mạnh hơn nữa. Nếu cần giải thích điều gì, hãy tỏ ra chuyên nghiệp, chân thành và hợp lý. Bạn càng tỏ ra thật thà thì người ta càng dễ gần hơn với bạn.
Bạn có thể xin số và gọi điện thoại hoặc gặp mặt trực tiếp khách hàng. Hãy tạo ra sự tin tưởng bằng cách lắng nghe, đừng ngắt lời họ mà cứ để cho họ nói. Đừng quên rằng khi bạn là người nói sau thì bao giờ bạn cũng sẽ có thời gian nhận diện vấn đề, phân tích và có giải pháp tốt hơn. Cứ để cơn nóng giận của khách hàng ”tuôn chảy” ra hết, đừng ”chặn” nó lại làm gì. Mọi việc vẫn đang trong tầm kiểm soát của bạn. Nhưng bạn cần phải thể hiện là mình đang lắng nghe, và thỉnh thoảng lặp lại những ý mà khách hàng vừa chia sẻ để chứng minh là mình vẫn đang rất chăm chú.
Dù đó là lỗi của bạn hay không thì một câu xin lỗi cũng là một sự khởi đầu tốt xoa dịu khách hàng. Đúng hay sai không quan trọng, quan trọng là kết quả sau cùng khách hàng còn tin cậy ở công ty của bạn nữa không? Đừng trở thành một công ty chiến thắng trong mọi cuộc tranh luận và cuối cùng không còn khách hàng nào cả.
Bạn có thể đền bù với thiệt hại của khách, tặng cho khách một món quà hoặc phiếu giảm giá cho lần mua hàng tiếp theo bên bạn… Đừng coi đây là thiệt hại mà hãy coi là một khoản đầu tư. Đầu tư để "chuyển thù thành bạn", để khách hàng không đi nói xấu bạn khắp nơi. Và nếu may mắn gây ấn tượng tốt, khách hàng đó có thể là kênh quảng cáo giúp bạn có thêm khách hàng mới, chẳng phải lợi đôi đường ư?
Bạn là chủ của cửa hàng, nhiều khi người trong cuộc vì quá nhiều những công việc chi tiết lặt vặt khiến bạn không nhận ra những điểm yếu của doanh nghiệp của mình. Và đôi khi những bình luận tiêu cực sẽ giúp bạn nhận ra mình còn thiếu sót ở đâu để còn cải thiện chất lượng của mình.
Nên nhớ nguyên tắc tối thượng trong xử lý các đánh giá tiêu cực trên Facebook: Bạn không chiến đấu với khách hàng mà hãy làm cho khách hàng về cùng phe với bạn. Cả hai bên sẽ ngồi lại cùng nhau để giải quyết vấn đề và làm cho mọi việc tốt đẹp hơn.
Và nên luôn nhớ: Bình tĩnh! Bình tĩnh! Bình tĩnh! Mạng xã hội chỉ ồn ào một thời gian cho một sự kiện nào đó thôi, rồi mọi người lại dồn sự tập trung cho tin mới. Chính vì thế sự bình tĩnh của bạn sẽ giúp cho vấn đề được giải quyết êm đẹp và không gây tổn hại.
Chúc các bạn xây dựng và bảo vệ được hình ảnh tốt đẹp cho thương hiệu của mình!
Các bạn tham khảo:
>> Quảng cáo nhờ người có ảnh hưởng trên Facebook