Hạn chế đổi trả hàng hóa là vấn đề luôn gây đau đầu cho các cửa hàng bán lẻ. Việc này không chỉ tiêu tốn chi phí để kiểm tra mà còn phát sinh phụ phí để thực hiện giao dịch, thay thế sản phẩm và vận chuyển. Vậy những nguyên tắc nào nhà bán lẻ nên chú ý để hạn chế đổi trả hàng hoá mà vẫn làm hài lòng khách hàng?

>> 7 TUYỆT CHIÊU GIÚP TỐI ĐA HÓA DOANH THU

Các nhà bán lẻ rất hạn chế việc đổi trả hàng hoá.  Việc này làm mất thời gian và chi phí của cả hai. Tuy nhiên, quan trọng hơn nữa là trải nghiệm của khách hàng. Khi khách hàng thất vọng thì khả năng họ sẽ trở thành tác nhân ảnh hưởng xấu đến thương hiệu.

Giải quyết vấn đề này thật không đơn giản. Tuy nhiên, nếu cửa hàng biết cách, họ có thể tối thiểu đổi trả hàng mà vẫn làm hài lòng khách hàng.

Tư vấn kĩ càng cho khách mua hàng

Bạn có thể tránh việc này bằng cách quảng cáo sản phẩm một cách trung thực và chính xác. Hướng dẫn nhân viên hãy là người bán hàng thông minh. Bên cạnh việc kích thích sự mua hàng, hãy luôn tư vấn sản phẩm phù hợp với họ. Công khai các chi tiết về đặc điểm và lợi ích sản phẩm để khách hàng có cái nhìn tổng quan và lựa chọn được sản phẩm phù hợp.

Cải thiện việc bán hàng

Thiết lập các nội dung liên quan đến sản phẩm như kích thước, công dụng, cách hướng dẫn sử  dụng và đối tượng mục tiêu rõ ràng. Từ đó, xây dựng chiến lược bán hàng và quảng bá sản phẩm dựa trên thông tin đó một cách trung thực và chủ quan nhất. Bạn cần đặt mình vào vị trí người mua hàng và trả lời các câu hỏi như: Chất liệu của sản phẩm là gì? Nó có công dụng như thế nào? Đối tượng nào phù hợp với sản phẩm?... Để chiến dịch quảng cáo nhắm đúng đối tượng khách hàng.

Nếu bạn kinh doanh online? Đính kèm bảng chi tiết kích cỡ hoặc cách hướng dẫn sử dụng. Sử dụng bảng size, biểu đồ hay hình ảnh để cụ thể hóa sản phẩm của bạn.

>> TẠI SAO KINH DOANH ONLINE KHÔNG HIỆU QUẢ

Chính sách trả hàng

Trước đây, nhà bán lẻ thường áp dụng luật lệ và giới hạn để giảm thiểu tỉ lệ hoàn trả. Tuy nhiên, việc này đã gây khó khăn và ảnh hưởng đến sự trung thành của khách.

Ngày nay, xu thế đã thay đổi và nhiều nhà kinh doanh đã làm hết sức để việc hoàn trả đơn giản nhất có thể. Thực tế, chính sách đổi trả sẽ khác nhau với từng cửa hàng. Khách hàng vẫn mong chờ cửa hàng đơn giản hóa việc hoàn trả sản phẩm.

Các công ty  cần xây dựng chính sách đổi trả đa kênh để thuận tiện và linh hoạt cho khách hàng,  giảm thiểu tối đa chi phí phát sinh và cải thiện tốc độ quá trình đổi trả. Bạn cần xác định loại hàng hóa, giá cả, chính sách đối thủ,…Và chính sách cần rõ ràng về các đặc tính sau:

- Được phổ biến toàn cửa hàng

- Đồng nhất thông tin giữa nhân viên và khách hàng

- Hãy công bố chính sách đổi trả trên tất cả các phương tiện truyền thông và tại cửa hàng.

- Hướng dẫn rõ ràng và chi tiết các yêu cầu đổi trả.

Chính sách thay thế hấp dẫn

Kinh doanh đồng nghĩa với việc đổi trả hàng. Thay vậy, hãy đề nghị phương thức hạn chế đổi trả hàng hoá bằng phiếu quà tặng cho khách hàng.

Đối với một số nhà bán lẻ, việc đổi trả đã trở thành một trong những yếu tố nền móng cho mô hình kinh doanh của họ. Zappos - cửa hàng giầy dép và quần áo của Mỹ với quy định đổi trả cực kỳ linh hoạt: Khuyến khích khách hàng đặt mua quần áo với nhiều cỡ khác nhau và những món hàng không vừa ý được đổi trả miễn phí trong vòng một năm.

Bath & Body Works với phương châm "100% đảm bảo sự hài lòng - Nếu khách hàng không thích thú với sản phẩm bất kể lí do gì, hãy trả lại". Hoàn tiền 100% khi có hóa đơn. Trường hợp không có, khách hàng sẽ được tích lũy điểm với giá trị thấp nhất của sản phẩm.

Áp dụng chính sách đổi trả  không giới hạn về thời gian mua hàng, đồng thời cung cấp voucher (phiếu giảm giá, quà tặng) là các cách làm hài lòng khách hàng hay được áp dụng. Việc này làm hạn chế đổi trả hàng hoá được thực hiện tốt hơn rất nhiều.

Dịch vụ đổi trả hàng hóa

Thể hiện sự thấu hiểu nhu cầu và tạo cơ hội tiếp xúc với khách hàng, mỗi khách hàng đổi trả sẽ có một cách tiếp cận khác nhau. Nhưng hãy làm họ ấn tượng vì có thể họ sẽ trở thành khách hàng trong thời gian tới.

- Nhanh chóng và đơn giản: Các cửa hàng kinh doanh cần có một chính sách đổi trả đơn giản và hiệu quả để gây ấn tượng với khách hàng. Biến chính sách đổi trả hàng trở thành những điểm khác biệt cho thương hiệu của mình.

- Tạo ấn tượng: Khách hàng cần phải được biết chính sách đổi trả ngay lập tức. Quy trình đổi trả ảnh hưởng rất mạnh đến quyết định mua hàng, đặc biệt là khi khách hàng chưa 100% sẵn sàng để mua. Một quy trình đổi trả không phiền phức và phí vận chuyển được hỗ trợ có thể xóa bỏ rào cản khi bán hàng.

"Đảm bảo chất lượng khi tập" là tuyên bố của Athleta đến khách hàng. Nhằm đề cao tính linh hoạt và sự thoải mái, Athleta khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm khi luyện tập thể thao. Nếu họ không hài lòng, sẽ được hoàn toàn bộ giá trị.

Thu thập thông tin sản phẩm đổi trả

Tìm hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng lại quyết định đổi trả sản phẩm. Họ gặp vấn đề khi sử dụng? Hay hướng dẫn không rõ ràng? Câu trả lời sẽ giúp bạn hạn chế việc đổi trả trong tương lai.

>> KIỀM CHẾ SỰ TỨC GIẬN CỦA KHÁCH HÀNG

Khách hàng không sử dụng được sản phẩm, bạn cần đầu tư chi tiết hướng dẫn sử dụng. Hay nếu người mua hàng cảm thấy sản phẩm không phù hợp? Đã đến lúc cải thiện chiến lược quảng bá, xác định lại thị trường mục tiêu để đánh đúng khách hàng tiềm năng.

Người mua hàng không chỉ tìm sản phẩm tốt, mà còn tìm sự hỗ trợ ở người bán hàng. Xây dựng quy trình đổi trả tiêu chuẩn sẽ tăng khả năng mở rộng và giảm chi phí nói chung. Điều này bảo đảm việc thực hiện đổi trả sẽ luôn nhất quán và mang lại hiệu quả.

Trải nghiệm phần mềm quản lý bán hàng- MIỄN PHÍ 14 NGÀY SỬ DỤNG