Nhiều nhà quản lý bán hàng nổi tiếng, trong đó có David Ogilvy, đã từng nhận xét rằng trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quyết định trong việc cửa hàng của bạn có bán được nhiều sản phẩm hay không. Apple và các thương hiệu lớn đã và đang xây dựng nên dịch vụ khách hàng tuyệt vời bằng những kỹ thuật vô cùng đơn giản, nhưng đã được chứng minh là cực kỳ hiệu quả.

Hình ảnh người dùng xếp hàng nhiều ngày, nhiều giờ trước cửa hàng Apple để trở thành một trong những người đầu tiên mua được iPhone X đã trở thành một việc bình thường. Ngoài Apple, nhiều thương hiệu khác cũng có thể tạo nên hiện tượng xếp hàng để mua sản phẩm.

Tuy nhiên, việc người dùng xếp hàng ở những cửa hàng đó chỉ là bột phát và hiếm có lần thứ hai. Trong khi với những cửa hàng bán lẻ của Apple, việc xếp hàng đã diễn ra từ năm 2007, tức là đã hơn 10 năm! Người dùng vẫn kiên nhẫn với thương hiệu này qua nhiều năm như vậy nhờ vào dịch vụ khách hàng tiên tiến tại cửa hàng. Tờ Wall Street Journal từng gọi đó là “dịch vụ nhiều bước” của Apple.

Xem thêm: Khách hàng cần thanh toán dễ dàng và an toàn hơn

Tuy vậy, quy trình dịch vụ này vốn không phải do Apple phát minh ra. Thương hiệu cao cấp đầu tiên áp dụng quy trình dịch vụ này là Ritz-Carlton - một trong những thương hiệu khách sạn nghỉ dưỡng cao cấp của Mỹ. Họ đã áp dụng quy trình này một cách nhất quán cho toàn bộ hệ thống quản lý bán hàng và dịch vụ khách hàng của mình.

Mặc dù vậy, có sự khác nhau giữa quy trình dịch vụ khách hàng của cả hai thương hiệu. Nếu như Ritz-Carlton chỉ có 3 bước, quy trình của Apple lại được chia thành 5 bước. Mọi nhân viên tại cửa hàng bán lẻ của hãng đều được dạy 5 bước này để theo dõi và tương tác với mọi khách hàng bước vào, là thứ mà họ gọi là “gia vị bí mật của Apple”.

Bạn có ngạc nhiên không khi họ cũng gọi quy trình này là quy trình A-P-P-L-E?

Approach - tiếp cận khách hàng nồng nhiệt và cá nhân hoá

Probe - thăm dò một cách lịch sự để hiểu nhu cầu của khách hàng

Present - giới thiệu giải pháp nhanh và chính xác nhất

Listen - lắng nghe và giải quyết bất cứ vấn đề nào của khách hàng

End - kết thúc với một lời mời quay lại lần sau

Việc viết tắt thành A-P-P-L-E sẽ dễ dàng hơn cho nhân viên để ghi nhớ và áp dụng lại những gì được dạy.

Xem thêm: Từ thử nghiệm Starbucks đến tương lai các quán cafe

Tất nhiên sẽ không có kỹ thuật dịch vụ khách hàng nào là hoàn hảo. Hiện nay, Apple có hơn 60.000 nhân viên, và một số nhân viên có khả năng bán hàng tốt hơn so với những người khác. Tờ Inc. đã tiến hành một cuộc nghiên cứu vào ngày đầu tiên mở bán iPhone X và rút ra 2 kết luận:

• Không phải nhân viên bán hàng nào của Apple cũng đi qua đầy đủ 5 bước dịch vụ khách hàng.
• Khi cả 5 bước dịch vụ được tuân thủ, hiệu quả bán hàng rất rõ rệt.

Inc. đã trình bày lại một tình huống cụ thể như sau:

Approach - Tiếp cận khách hàng với sự nồng hậu

Lúc này cửa hàng có gần 100 người, và mỗi người mới vào sẽ được chào đón bởi một nhân viên thân thiện chờ sẵn tại cửa. Anh ta lấy tên khách hàng nhập vào danh sách trên iPad và đứng chờ khách hàng trong khi họ tự tham khảo. Các thương hiệu lớn như Apple đã học được rằng, khách hàng sẽ có nhiều kiên nhẫn hơn và tâm trạng tốt hơn để mua hàng khi được chào đón chỉ đơn giản với một khuôn mặt thân thiện và dành cho họ một khoảng thời gian tự tìm hiểu.

Probe - Thăm dò một cách lịch sự

Khách hàng sẽ được hỏi "Bạn sẽ sử dụng iPhone của mình để làm gì?". Họ trả lời "Tôi viết rất nhiều và tôi thường cần chụp ảnh và quay video cho fanpage của mình". Nhân viên bán hàng đã đạt được mục đích, đó là những từ khóa “hình ảnh” và “video”. Tiếp tục sang bước thứ 3.

Present - Trình bày giải pháp

Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ không tập trung vào những tính năng của sản phẩm, nhất là khi thị trường sản phẩm khá tương đồng nhau giữa các thương hiệu. Họ tập trung vào những điểm độc đáo. Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng đã sử dụng iPhone X để giới thiệu chế độ chụp ảnh Chân dung, bao gồm những hiệu ứng mang lại ánh sáng giống như studio. Anh ta đặt điện thoại vào tay khách hàng, hướng dẫn khách chọn những chế độ vui vẻ hoặc hơi ngốc nghếch.

Bằng cách cho phép mọi người chạm vào, cảm nhận và chơi đùa với các sản phẩm, Apple mang đến cho khách hàng cảm giác sở hữu. Và tất nhiên, giải quyết được nhu cầu cần có những hình ảnh đẹp.

Listen - Lắng nghe vấn đề hoặc thắc mắc

Đây là giai đoạn nhân viên của Apple hướng dẫn người dùng từng bước một, cũng là khi họ đối mặt với thách thức từ khách hàng. "iPhone X rất tuyệt, nhưng nó quá đắt đối với tôi vào lúc này!", khách hàng nói. Một nhân viên bán hàng giỏi sẽ không cho phép khách hàng bỏ qua dễ dàng đến vậy, hơn nữa các nhân viên của Apple được đào tạo để đáp ứng khách hàng và để lại cho họ cảm giác tốt về cuộc gặp gỡ. Đây là giai đoạn quan trọng trong bước thứ 4. Nhân viên tư vấn ngay lập tức cho khách hàng xem iPhone 8+, cũng đi kèm với chế độ chụp ảnh Chân dung, nhưng với chi phí ít hơn.

End - Kết thúc bằng lời tạm biệt và hẹn trở lại

Mặc dù khách hàng đã rời đi mà không mua điện thoại, nhân viên đã mời họ quay lại để tham dự các lớp học nhiếp ảnh miễn phí để có thể chụp ảnh đẹp khi họ mua điện thoại sau này. Các lớp học và hội thảo miễn phí cũng phục vụ việc nâng cao kiến thức khách hàng, khiến họ thoải mái và tự tin hơn với sản phẩm và công nghệ của Apple, để họ càng có nhiều khả năng trở thành khách hàng hài lòng và trung thành với hãng.

Bạn thấy đấy, quy trình hiệu quả nhưng không hề phức tạp chút nào đúng không? Nếu bạn có nhân viên bán hàng hoặc nhân viên hỗ trợ khách hàng, có thể bạn sẽ muốn xem xét triển khai kỹ thuật này cho hệ thống quản lý bán hàng của mình. “Dịch vụ nhiều bước” của Apple là một trong những chương trình dịch vụ khách hàng hiệu quả nhất mà tôi từng thấy. Nó dễ dạy và miễn phí. Các thương hiệu lớn đã sử dụng để xây dựng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời nhất. Và bạn cũng có thể như thế.

Đừng quên công đoạn mua và bán hàng cũng rất quan trọng với người dùng. Sự nhanh nhạy, tiện lợi và hệ thống khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi cũng giúp bạn kiếm kha khá điểm cộng với người dùng. Nếu đó là những gì bạn còn thiếu, đừng ngần ngại tham khảo MAYBANHANG.NET - phần mềm hỗ trợ bán hàng tối ưu nhất.

ĐĂNG KÝ DÙNG THỬ 14 NGÀY MIỄN PHÍ PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG TUYỆT VỜI