Các đánh giá trực tuyến là một cách tuyệt vời để gây sự chú ý với khách hàng, cũng là điều các cửa hàng nên khuyến khích người tiêu dùng cung cấp để có thể xây dựng việc kinh doanh tốt hơn. Nhưng song song với đó, một khách hàng bất mãn hoặc không hài lòng có thể để lại một vài nhận xét tồi cho cửa hàng trên Facebook, Youtube hoặc trên các trang bán hàng trực tuyến.

Hãy tưởng tượng thử tình huống này: bạn đã dọn dẹp, đóng cửa quán và chuẩn bị mọi thứ cho ngày mai. Trên đường về nhà thì thấy thông báo sáng lên trên điện thoại: “Một khách hàng đã đánh giá trên fanpage của bạn”. Thú vị đấy! Và bạn vội vàng đăng nhập vào fanpage, mong chờ mở xem phản hồi từ khách hàng và rồi… 1 sao. Không còn thú vị tí nào!

Xem thêm: 4 cách vực dậy cửa hàng bán lẻ trong thời đại thương mại điện tử

Làm sao có thể xảy ra chuyện này? Bạn đã rất tử tế với mọi khách hàng rồi cơ mà. Không một ai phàn nàn cả. Ai lại có thể nỡ lòng nào nói những điều tệ hại về cửa hàng của bạn như vậy? Bạn nên làm gì ngay lúc ấy?

Để đầu óc tạm nghỉ ngơi

Điều đầu tiên bạn nên làm là đừng căng thẳng. Thay vì vội vã trả lời, bạn hãy hít một hơi thật sâu và dành cho đầu óc vài phút để hạ nhiệt. Đây là lúc bạn rất có khả năng phản hồi điều gì đó mang tính đáp trả hoặc đổ lỗi sai về cho khách hàng, khiến cửa hàng của bạn trông thật tệ hại. Nếu bạn dành thời gian để suy ngẫm lại, bạn sẽ có thể cân nhắc nhiều hơn trong cách trả lời và ít gây ra các phản ứng dây chuyền từ những người tiêu dùng khác.

Xem thêm: Sai lầm kinh doanh kiểu này, cửa hàng sẽ sớm phá sản

Hãy phản hồi kịp thời

Mặc dù đầu óc cần được nghỉ ngơi, bạn vẫn không nên đưa ra câu trả lời quá lâu hoặc bỏ qua nó với hy vọng mọi thứ sẽ “chìm xuồng”. Bạn nên gạt hy vọng này ra khỏi đầu. Nếu khách hàng đã bỏ thời gian ra để đánh giá và bình luận, có nghĩa rằng đây là một điều gì đó cần phải được giải quyết. Bạn cần phản hồi kịp thời để cho thấy rằng bạn coi trọng sự quan tâm từ khách hàng và mong muốn giải quyết vấn đề của họ.

Không xoá phản hồi đó

Nếu có nhiều người khuyên bạn xoá hoặc ẩn các đánh giá tiêu cực đi, đừng làm điều đó. Cư dân mạng là một tổ hợp truyền thông khổng lồ, việc bạn cố gắng xoá đi một phản hồi nào đó đôi khi dẫn đến một chuỗi phản ứng tiêu cực khác. Thường thì mọi việc sẽ tệ hơn. Thêm vào đó, trang fanpage hoặc website của bạn không phải là nơi duy nhất có thể lan truyền thông tin về cửa hàng của bạn. Tôi tin là bạn có thể tự kể ra rất nhiều diễn đàn hoặc trang web khác cho phép mọi người tự do nhận xét về cửa hàng của mình. Vậy nên đơn giản là đừng xoá các phản hồi xấu.

Trả lời từ tài khoản của cửa hàng

Cách tốt nhất là trả lời từ tài khoản của cửa hàng chứ không phải là tài khoản cá nhân, vì nó khiến cho câu trả lời của bạn có trọng lượng hơn. Tương tự, nếu nhận xét đó xuất hiện ở những trang khác, bạn cũng nên sử dụng tài khoản cửa hàng để trả lời và xử lý phản hồi xấu từ khách hàng.

Hỏi xin nhiều chi tiết hơn

Càng nhận được nhiều thông tin chi tiết hơn, bạn càng có thể đảm bảo vấn đề này sẽ không dễ dàng xảy ra trong tương lai. Vấn đề của họ có phải đến từ dịch vụ không? Có thể họ chỉ gặp khó khăn để đặt hàng trên trang chủ? Bạn cần theo dõi nhiều hơn và chắc chắn rằng họ có số điện thoại để liên hệ với bạn, thay vì kéo thêm nhiều thứ khác ra khắp mạng xã hội.

Tự đánh giá lại cửa hàng

Đứng ở góc độ một chủ cửa hàng, không phải lúc nào cũng dễ dàng nhìn ra được các vấn đề mà cửa hàng đang phải đối mặt. Những lúc này, phản hồi xấu là nơi tốt nhất để chỉ ra điều đó. Mỗi khi nhận được cảm nhận tiêu cực từ khách hàng, hãy tận dụng cơ hội để tự phản ánh lại xem liệu họ nói có đúng hay không. Một điều chắc chắn là đừng quên cảm ơn họ vì đã phản hồi. Biết và hiểu những gì khách hàng quan tâm là một phần quan trọng để xây dựng cửa hàng.

Xem thêm: 5 cách đơn giản tăng lợi nhuận cho cửa hàng của bạn

Đừng tỏ ra phòng thủ

Khi một khách hàng chê bai hay tấn công một cửa hàng, bạn sẽ cảm thấy họ suy nghĩ thật dễ dàng. Việc bỏ ra nhiều công sức và tiền bạc nhưng bị đáp trả lại một cách tiêu cực sẽ khiến bạn có xu hướng đẩy sai lầm về phía khách hàng.

Nhưng thật sự, bạn sẽ không có được lòng tin khách hàng bằng cách la mắng hay chỉ trích ngược lại họ. Việc khư khư bảo vệ cửa hàng sẽ khiến bạn trông xấu hơn. Nếu bạn muốn giải thích, hãy làm theo cách chuyên nghiệp và trung thực. Bạn càng thẳng thắn với khách, bạn càng có khả năng nắm được sự ủng hộ tiếp tục từ họ.

Hãy xin lỗi

Có một câu nói đùa nổi tiếng là “một người đàn ông chỉ có thể lấy vợ khi anh ta sẵn sàng xin lỗi cô ấy kể cả khi chẳng có lý do gì”. Vậy thì trường hợp này cũng tương tự, ngay cả khi bạn không nghĩ mình sai, việc xin lỗi có thể giúp bạn dễ dàng hơn trong việc xử lý phản hồi xấu từ khách hàng. Lời xin lỗi thật sự không hề khó nói ra, nhưng có thể đưa vị trí của bạn cao hơn trong đánh giá của người tiêu dùng và có thể giúp sửa chữa mối quan hệ với khách hàng.

Xem thêm: Kinh nghiệm xây dựng chuỗi cửa hàng thời trang từ shop online

Đề nghị được trò chuyện trực tiếp

Nếu đó là một khách hàng đặc biệt bướng bỉnh, bạn nên đề nghị họ đến cửa hàng của bạn hoặc bạn có thể chủ động hẹn gặp họ ở đâu đó. Bạn càng thể hiện sự cam kết giải quyết vấn đề, họ sẽ càng có khả năng thay đổi ý kiến về cửa hàng của bạn. 

Tất nhiên, phòng bệnh thì vẫn luôn được đề cao hơn chữa bệnh. Phương án tốt nhất cho bạn là làm tốt tất cả mọi khâu tại cửa hàng, giảm thiểu tối đa nguy cơ phát sinh bất mãn từ khách hàng. Từ khâu tiếp đón khách hàng, đến khâu tư vấn sản phẩm và dịch vụ, cùng với tính tiền nhanh chóng và những chiến dịch khách hàng thân thiết tuyệt vời, tất cả đều sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian đi xử lý phản hồi xấu từ khách hàng trong tương lai đấy. Ngay từ bây giờ, bạn đã có thể cải thiện việc bán hàng, thanh toán và quản lý kho với sản phẩm phần mềm quản lý bán hàng của chúng tôi. Chỉ mất 15 phút để hoàn thiện tất cả!

DÙNG THỬ MIỄN PHÍ 14 NGÀY PHẦN MỀM QUẢN LÝ BÁN HÀNG TỐT NHẤT